Perchè i portali ...

I portali sono siti di grandi dimensioni, che hanno al loro interno decine se non centinaia di strutture ricettive, ognuna delle quali è presente con almeno una pagina di presentazione, in cui solitamente trovate descrizione, foto e contatti della struttura.

Essere presenti in portali di questo tipo è importante per molteplici motivi:

·                  aumenta gli accessi sul sito ufficiale della struttura nonchè le prenotazioni da parte degli utenti.

·                  aumenta la link popularity di un sito, cioè il numero di siti che linkano verso il vostro sito

·                  aumenta l’affidabilità del sito per i motori di ricerca

Un link diretto da un portale importante e con molta visite, oltre a veicolare in maniera diretta potenziali clienti, incrementa dunque le possibilità del vostro sito ufficiale di apparire sui motori di ricerca, per keywords molto competitive.

Bisogna però specificare che non tutti i portali sono uguali, dato che la maggior parte di questi non giustificano la spesa relativa al canone di inserimento, sia dal punto di vista delle visite ricevute, sia per la “qualità del back link“.

Non è necessario essere presenti su decine di questi portali, ne bastano tre o quattro, ma è fondamentale capire quali sono quelli validi e quelli inutili, onde evitare di sprecare soldi inutilmente.

Come individuare il portale più adatto?

Io consiglio questi tre metodi:

A) Effettuate una ricerca su google con parole chiave composte da tipologia di struttura ricettiva + zona geografica del vostro agriturismo o casa vacanza e prendete in considerazione solo i portali che risultano entro le prime 10 posizioni del ranking. ( ad esempio appartamenti Toscana o vacanze in Toscana)

Esempio: se avete un bed and breakfast a San Vincenzo, inserite nel campo di ricerca “b&b san vincenzo” e consultate i portali in prima pagina. Successivamente per appurare che la visiblità del portale sia veramente buona, provate a compiere altre ricerche con almeno 4 o 5 combinazioni di sinonimi, e magari anche in lingua straniera, tipo “bed and breakfast san vincenzo“. Incrociando i risultati di queste ricerche dovreste aver già individuato i portali migliori.

B)  Verificate che le pagine del portale relative alle varie strutture ricettive, siano indicizzate nei motori di ricerca, ed abbiano un page rank minimo pari a 1.

Il page rank è quella barretta verde presente nella google toolbar, che indica il valore attribuito da google ad ogni pagina web, più è alto e più la pagina in questione risulta importante. E’ l’elemento primario che ci indica l’autorevolezza e la popolarità di un sito internet.

E una volta che inserirete la vostra struttura sui portali … non dimenticatevene!Dovrete aggiornarlo e monitorarlo costantemente per far sì che le richieste di vacanza presso di voi siano sempre sulla cresta dell’onda! … e non dimentichiamoci che oltre ai portali, si può contare molto anche su Facebook e Google Adwords …

Essere Always on ... sempre e ovunque

Capita sempre più spesso di incontrare nei caffè, nei ristoranti, seduti su una panchina, persone che lavorano con il loro computer utilizzando la connessione internet gratuita e senza fili ( WI FI) che il locale o la zona mette a disposizione.

Il Wi fi serve agli studenti, ai manager, ai turisti, e perché no … ai giovani squattrinati.

Avevo letto su un giornale che giovani intraprendenti, privi però di un ufficio a Manhattan, ricevevano clienti e fornitori da Starbucks, popolare catena di caffetterie, sistemando computer e carte sui tavolini del bar .Interessante per la dinamicità delle azioni, il susseguirsi di incontri, curiosità … .

Accanto a chi mangia panini, si svolgono conversazioni di affari su improvvisate scrivanie: non ci sarà il massimo della privacy, ma guardiamo ai pro … nessun costo di ufficio, gestibilità e organizzazione dei propri tempi.

Insomma, si diventa ALWAYS ON, forse non ci saranno più tanti week end liberi o pausa pranzo, ma sicuramente ci saranno più opportunità di scambi di informazioni, di confronto col mondo che non si guarda più attraverso la finestra … ma ci si è DENTRO.

Il cambiamento va un po’ a rilento (un po’ perché non tutti sono preparati, le tariffe di Internet mobile sono ancora onerose), ma sono fiduciosa e ci credo.

Così come dovrebbero crederci le strutture ricettive, gli agriturismi … si dovrebbero attrezzare per proporre  ai loro ospiti il servizio Wi fi gratuito,sicuramente importante e richiesto dove i turisti possono  tranquillamente connettersi … e perché no … tornati dalla loro vacanza scriverci una recensione positiva!

… prepararsi per l’esame di Direttore Tecnico di agenzia di viaggi …

... eccoci arrivati … sono uscite le date della sessione di esame per Direttore Tecnico a Lucca.

Possono presentare domanda di ammissione all'esame di direttore tecnico coloro che sono in possesso di designazione da parte di un titolare di agenzia di viaggi o di un rappresentante legale di un'associazione senza scopo di lucro, o coloro che intendono aprire un'agenzia i viaggi.

Esame … non proprio facile, ma nemmeno impossibile e personalmente è un tipo di STUDIO STIMOLANTE e INTERESSANTE, ti apre la mente e sono argomenti non recenti … ma recentissimi.

La parola d’ordine è STUDIARE!

Faccio un piccolo ma efficace elenco di alcune delle materie di esame, per darvi un’idea :

•  Tecniche dell’amministrazione delle agenzie
•  Gestione finanziaria e rapporti con gli istituti di credito
•  Legislazione del lavoro e tributaria
•  Struttura organizzativa delle agenzie di viaggio
•  Le assicurazioni
•  Vendita della biglietteria ( tasto dolente!)
•  Tecnica dei trasporti (aereo, ferroviario, marittimo, su gomma )
•  Strutture ricettive e diversi tipi di contratti
•  Tecnica commerciale del turismo e marketing del turismo
•  Elementi di diritto commerciale
•  Legislazione
•  Geografia turistica
•  Prova di lingue straniere (inglese obbligatorio + una lingua a scelta)

A voi la parola …

Le sessioni di esame sono prossime … 9 - 11 - 13 - 16 - 18 – 20 maggio …  

Per altre e più approfondite informazioni vi suggerisco di andare sul sito della Provincia di Livorno

http://www.provincia.livorno.it/

Come prevenire le recensioni negative

24 gennaio 2011

Che cosa accadrebbe se voi poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, negative o diffamatorie. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.

Certo è che nessuno può “leggere nel pensiero”. Al contrario, allenare i vostri occhi e le vostre orecchie ad intercettare i malumori dei clienti, non solo è possibile, ma anche fortemente raccomandato: imparare a captare l’insoddisfazione può avere un’incredibile ricaduta positiva sull’immagine della vostra st e occorre curare gli elementi basilari, essenziali … e perché no, i più banali. 

  

Staff Training: il dono di ascoltare le richieste

Molto spesso mi sono ritrovata in situazioni in cui era chiarissimo che il personale del front office di una struttura non era assolutamente intenzionato ad ascoltare che cosa non andava nella mia camera o che cosa avevo bisogno di sapere.

Questo non deve mai accadere: ognuno deve capire che il suo lavoro non è rispondere al telefono, né rifare la camera, né rassettare i tavoli. Il suo lavoro è servire l’ospite, trasmettere solarità e passione per ciò che si fa.

Abituatevi a creare delle vere e proprie occasioni di dialogo con il cliente ed a svolgere determinate “azioni preventive” o correttive:

§  “Leggere” i comportamenti del cliente: Osservare più possibile le facce, le espressioni, il tono di voce dei clienti quando si ritrovano nella sala accoglienza della vostra struttura,o al mattino in sala colazione.Cercate di incontrare loro personalmente e cercate di capire se gli ospiti sono  tranquilli o alterati. È come una caccia al tesoro: dovete individuare se c’è qualcuno di malumore. Rivolgendo alle persone giuste la domanda “Tutto a posto? Ha bisogno di qualcosa?”, darete l’opportunità al vostro ospite di dire che cosa non va e potrete intervenire immediatamente.

§  Disponibilità: Sebbene possa sembrare scontato, bisogna allenarsi a sorridere e soprattutto ad agire. Non bisogna far finta di niente davanti ad un problema, sperando che gli ospiti non se ne accorgano, o addirittura aspettate che sia il cliente a lamentarsi, ma  intervenire subito di propria iniziativa è la migliore soluzione.

§  Gentilezza e sorrisi: Se investite nella vostra struttura, dovete investire anche nel personale: “Sono le persone che fanno funzionare il capitale”. Tutti voi siete l’anima della struttura nella quale lavorate, avete il compito di far sentire l’ospite bene, come a casa, assisterlo e renderlo felice.

Niente ha valore per gli ospiti quanto il fatto di sentirsi benvenuti.

§  Le domande prima del check-out: per prevenire le lamentele non c’è niente di meglio che sondare il terreno con il cliente il primo giorno di permanenza. Chiedetegli se manca qualcosa, se ha bisogno di niente, se tutto funziona. Non sarete invadenti, ma darete la possibilità all’ospite di comunicarvi immediatamente dei disservizi.

§  Le domande al check-out: invece del solito “Com’è stato il vostro soggiorno?“, al check-out cercate di attivarvi con domande più concrete e dirette, del tipo: “Posso chiederle se avremmo potuto fare qualcosa di più per rendere il vostro soggiorno migliore?“, “Avete riscontrato problemi in camera o con la colazione?”. Esprimetevi con sincerità e senza formalità, facendo capire al cliente che non si tratta di una domanda retorica, così da dare al cliente la possibilità di sfogare la sua insoddisfazione subito, e non dopo la sua partenza, magari on-line.

§  Tracciate l’andamento delle lamentele ricevute: Perché non create un documento unico da riempire con le lamentele che volta per volta vengono espresse a voce, un po’ come fate con i dati relativi alle prenotazioni? Queste, insieme alle recensioni on-line, vi daranno un quadro chiaro della situazione e vi faranno capire dove poter intervenire per evitarne altre.

Come affrontare faccia a faccia il “cliente insoddisfatto”?

Né voi né alcuno dei vostri collaboratori vorreste trovarvi in un tete-a-tete con il cliente arrabbiato, eppure capita più spesso di quanto si possa immaginare: di fatto il faccia a faccia può rivelarsi l’unica chance di riscatto per la vostra struttura, o trasformarsi al contrario nell’ineluttabile disfatta che renderà il vostro ospite capace di dire su TripAdvisor “non ci tornerò mai più”.

Allora come comportarsi efficacemente davanti a situazioni spinose?:

1. Ascoltate senza interrompere
2. Dimostrate la vostra attenzione con affermazioni come “va bene”, “la capisco”, “provvederò subito”
3. Scusatevi sempre per l’accaduto: non c’è niente di peggio che veder scritto da qualche parte affermazioni del tipo ”nessuno si è preoccupato di noi, nessuno ci ha chiesto scusa”.

Creare un piano strategico per gestire e prevenire le lamentele dei clienti “in tempo reale” può essere un buon proposito per il nuovo anno!

  

Cosa posso fare per te e la tua azienda

Dalle esperienze avute e vissute, descrivo ciò che faccio e per cosa mi propongo:

Gestione delle prenotazioni via e-mail e per telefono

Gestire tutte le e-mail della struttura ricettiva,dalla prima richiesta in poi(informazioni,preventivi,fino all’effettuazione della prenotazione)offrire al cliente varie soluzioni di sistemazioni con i relativi preventivi,inviare descrizioni e foto della struttura ricettiva,consigliare  la tipologia che magari si avvicina di più al suo tipo di vacanza richiesta, e se interessato effettuare la prenotazione,curando anche l’aspetto economico (quindi ricevimento caparra e saldo finale)

Se necessario contattare il cliente anche telefonicamente

Organizzazione delle e-mail

Rispondere alle e-mail sia in italiano,ma anche in inglese,francese,tedesco, così come gestire il tutto anche per telefono.

 Accoglienza degli ospiti al momento dell’arrivo

Accogliere gli ospiti al momento del loro arrivo nella struttura ricettiva.

Seguire il momento del check in comprendente la mia presentazione (mi presento a loro consentendo loro di considerarmi il loro punto di riferimento), la sottoscrizione dei loro dati personali,l’effettuazione del saldo (se da fare), e accompagnarli nella loro camera o appartamento.

Assistenza del”giorno dopo”

Il momento dell’arrivo è un momento per definire gli ultimi aspetti tecnici della prenotazione,ma  importante è il giorno “dopo”, o meglio … il primo giorno della vacanza del nostro ospite.

Mi presento nella struttura proprio il giorno dopo del loro arrivo per dar loro la possibilità di chiedermi informazioni di ogni genere.

Do la mia disponibilità per far fronte alle loro richieste,dubbi,problemi e consiglio mete da visitare, luoghi caratteristici che destino in loro curiosità e voglia di conoscere; magari itinerari insoliti,offro materiale cartaceo (mappe,brochure) e, se interessati a qualche evento preciso contatto chi è competente a soddisfare il loro bisogno.

Organizzazione di eventi

Mi propongo di organizzare piccoli eventi nella struttura ricettiva. Esempi possono essere la cena di Benvenuto per i nuovi ospiti, la raccolta degli ortaggi nell'orto e con gli stessi cucinare insieme agli ospiti, organizzare degustazioni .E direi che qui si lascia spazio all’ inventiva...

Chi sono

Mi chiamo Tiziana Morra,sono nata e ho vissuto in Piemonte fino al 2004,oggi sono  residente in Toscana.

Ho conseguito il diploma presso il Liceo Linguistico Europeo di Asti,ora sono in procinto di laurearmi presso la facoltà di Giurisprudenza a Pisa.

Lungo  il mio percorso  formativo ho approfondito lo studio delle lingue straniere (in particolare inglese,francese,tedesco) frequentando corsi in Italia e all’estero, ho  conseguito anche la patente Ecdl per il corretto uso del computer.

Ho vissuto per un periodo in Brasile ed in Turchia,quest’esperienza mi ha portato a conoscere culture ed usanze nuove,ma soprattutto stare a contatto con le altre persone e percepirne ogni caratteristica e sfumatura.

Arrivata in Toscana,ho iniziato a lavorare presso il Camping Village Le Capanne, a Bibbona; durante l’inverno organizzavo tutte le prenotazioni,dalla richiesta iniziale all’effettuazione concreta della stessa,sia in italiano,sia in lingua (inglese,francese,tedesco), curavo la  gestione dei pagamenti, mi occupavo dell’organizzazione e invio delle newsletter,delle varie offerte sulla vacanza ed informazioni da proporre e, dall’apertura della stagione estiva oltre a queste mansioni, accoglievo i nostri ospiti seguendoli dal momento iniziale del check in a quello finale del  check out,facendo il possibile … e anche di più per farli sentire coccolati e a proprio agio, dando loro informazioni sul territorio e su tutto ciò che questa regione può offrire. 

Amo il contatto con le persone e amo poter offrire loro la mia esperienza, ma soprattutto trasmettere la mia passione che cresce sempre di più … passione per la regione in cui vivo, passione per il mio lavoro che mi porta a confrontarmi sempre con situazioni nuove ed importanti per me.