La figura del Direttore Tecnico di Adv

L’organizzazione di un’ impresa (ovviamente anche di quella turistica) costituisce lo strumento attraverso il quale l’attività può essere razionalizzata combinando al meglio i diversi fattori produttivi. L’attività dell’impresa turistica può essere costituita dalla semplice “intermediazione” nel mercato turistico (agenzie di viaggi vere e proprie) o può concretizzarsi in operazioni di produzione diretta ( tour operator o adv cosiddette tour organizer) dei servizi turistici offerti.

Attività di intermediazione:

L’agenzia di viaggi, che limita il proprio ruolo a quello di intermediazione, è caratterizzata da problemi organizzativi e gestionali minori rispetto al tour operator in quanto si incarica dell’acquisto per conto dei clienti di servizi turistici prodotti da altri operatori. L’ADV quindi mette a disposizione dell’utente una fitta rete di rapporti con i fornitori e un’attività di consulenza volta a soddisfarne le esigenze. E’ evidente che solo un’approfondita conoscenza dei prodotti venduti e una notevole cura dell’aspetto delle “relazioni umane” possono garantire quella continuità dei rapporti con la clientela ( fidelizzazione) che è presupposto fondamentale per il successo commerciale dell’agenzia, anche se dietro l’angolo c’è sempre  internet.

 Attività di produzione:

Più articolata è l’attività di produzione dei servizi turistici, tipica dei tour operator. L’impresa si impegna in una vera e propria operazione di “trasformazione” economica del prodotto, assemblando i singoli servizi e predisponendo in questo modo il cosiddetto “pacchetto turistico” (trasporto, trasferimento, alloggio, vitto, escursioni, visite ecc.). Risulta quindi evidente che la necessità fondamentale del tour operator è quella di riuscire a individuare con anticipo e a volte addirittura a condizionare l’andamento della domanda per ridurre al minimo il rischio dell’invenduto.

E’ evidente la necessità per entrambe le categorie sovraesposte di fondare la propria attività su un organigramma aziendale che potrà essere di volta in volta adattato alle specifiche esigenze dell’ operatore. Appare  fondamentale una suddivisione generale di tale organigramma tra funzione amministrativa(ufficio segreteria, ufficio cassa, ufficio contabilità…) e funzione tecnica (ufficio produzione, ufficio commerciale, ufficio promozione…).

A capo della funzione tecnica è preposto, anche a termini di legge, un direttore tecnicoresponsabile dell’attività di produzione e di intermediazione svolta dal tour operator o dall’agenzia. Il direttore tecnico deve essere in possesso dei seguenti requisiti previsti dall’art.9 della legge 17/05/1983 n°217 (legge quadro sul turismo):

a) Conoscenza dell’amministrazione e dell’organizzazione delle agenzie di viaggio.

b) Conoscenza di tecnica, legislazione e geografia turistica.

c) Conoscenza di almeno due lingue straniere.

E così ecco al centro questa figura, secondo me molto importante così come è importante il suo ruolo nel mondo del turismo e non.

… Aspetto commenti …  

Chi è il Direttore Tecnico delle agenzie di viaggio

Il direttore tecnico d’agenzia di viaggio è il soggetto responsabile della conduzione aziendale e svolge mansioni di produzione, organizzazione e intermediazione di viaggi e di altri prodotti turistici.
I compiti da lui svolti sono strettamente connessi alla struttura organizzativa assunta dall’impresa; il problema è che nel settore delle agenzie di viaggio le strutture organizzative sono tra le più diversificate e differenziate.

Da quanto detto si evince che il direttore tecnico viene a svolgere spesso mansioni proprie di aree funzionali diverse, da mansioni di natura direttiva ad altre più direttamente operative, di creazione e commercializzazione di prodotti e servizi di viaggi e turismo. Deve, pertanto, essere capace di gestire ogni tipo di attività di agenzia .

 Deve, inoltre, saper creare, generare e promuovere la vendita del complesso dei servizi agenziali. Valuta la funzionalità alle esigenze dell’agenzia dei mezzi informativi interni e dei sistemi telematici per la prenotazione, emissione, rendicontazione dei diversi prodotti trattati (biglietteria aerea e ferroviaria, pacchetti di viaggi su catalogo, ecc.) e supervisiona la loro utilizzazione.
Predispone le mansioni del personale, cura le relazioni interne all’azienda e determina le linee generali per la gestione delle risorse umane, particolarmente importante nell’industria dei viaggi; quest’ultima risulta infatti caratterizzata dall’intangibilità dei prodotti offerti e dallo stretto rapporto di fiducia fra gli addetti alla produzione e/o distribuzione dei prodotti ed i clienti finali, per creare il clima psicologico idoneo ad assicurare comunicazioni esterne professionalmente corrette da parte degli addetti e quelle mansioni (front office, prenotazioni, visite promozionali, ecc.) che sono a più diretto contatto con i potenziali fruitori dei servizi offerti; pianifica e cura le modalità per il reperimento dei mezzi finanziari idonei a garantire alle imprese di viaggi e turismo sia le risorse necessarie per il normale funzionamento dell’azienda, sia quelle per la realizzazione di investimenti eccedenti la normale gestione. Questa figura nelle piccole-medie dimensioni quasi sempre coincide con il proprietario mentre nelle grandi dimensioni con il direttore generale. Però, acquisita esperienza e professionalità, il direttore tecnico può passare a gestire agenzie sempre più grandi, con volumi d’affari maggiori oppure diventare consulente.

Il tipo di requisiti professionali propri del direttore tecnico fa sì che, quando la qualifica è posseduta dal titolare, vengano esercitate funzioni di direzione dell’azienda; è il soggetto al vertice dell’organizzazione aziendale, responsabile delle scelte che definiscono la politica dell’agenzia di viaggio e quindi dei processi di pianificazione, organizzazione, decisione, controllo e valutazione finalizzate alla sua attuazione. D’altro canto, nell’ipotesi di direttore tecnico preposto ad una filiale o succursale le funzioni svolte sono, di fatto, minori in quanto gli rimangono estranee tutte quelle funzioni accentrate nell’azienda principale limitandosi ad attività di promozione e vendita. La sua attività viene dunque prevalentemente svolta in agenzia. Specie nelle aziende medio piccole, esiste una corrispondenza fra il possesso della qualifica di direttore tecnico e l’effettivo svolgimento delle funzioni proprie del “responsabile produzione” e dell’area marketing ad integrazione di quelle manageriali.

Egli è autonomo, essendo una professione con caratteristiche spiccatamente direttive ed organizzative. In alcuni casi, soprattutto quando non coincidono le figure del direttore e del proprietario d’agenzia, egli può incontrare dei limiti che potranno riguardare soprattutto l’eventualità di intraprendere nuovi impegni finanziari, nuovi obiettivi, nuove strategie.

E quali sono i requisiti per diventare direttore tecnico?Quali conoscenze deve avere?

conoscenza di due lingue straniere;

conoscenza dell’amministrazione e della organizzazione delle agenzie di viaggi;

conoscenza di tecnica, legislazione e geografia turistica.

conoscenza biglietteria aerea

e … aggiungerei … buona dialettica, ma soprattutto tecnica e adeguata per ogni argomento.

A voi commenti e opinioni …

Esame Direttore Tecnico di agenzia di viaggio ... alle porte

L'esame di Direttore Tecnico di ADV è alle porte!... 

Prossime date dal due di dicembre al venti dicembre, favoloso regalo di Natale!

Per me sarà la seconda volta ... in questo post non voglio angosciare con argomenti che chiederanno, ma con argomenti che mi hanno chiesto nella sessione scorsa di maggio 2011.

Farò un breve elenco sintetico, ma spero efficace ed esauriente di ciò che mi hanno chiesto  per chi sarà prossimo a sostenerlo.

Premetto che ciò che scriverò sono state le domande poste a me ... 

Lingue straniere: ho portato inglese e francese e mi hanno fatto domande inerenti il mio lavoro, i miei studi, hobby 

Geografia turistica: meta lungo raggio New York ( ragazzi studiate e sappiate in 5 distretti!), meta corto raggio Amsterdam.

Si parte da una collocazione geografica, per arrivare a notizie ed informazioni relative a musei, attrazioni, parchi,e direi che chi più ne ha, più ne deve dire ... 

Legislazione: pongono domande abbastanza specifiche, differenza tra diverse strutture ricettive, e domande riferite agli allegati sulle varie leggi regionali e del turismo ... non è proprio uno scherzo sapere il tutto.

Amministrazione: domanda sull'Iva, sui diversi tipi di società con annessi esempi di vita quotidiana, differenze tra Adv e TO

Ora... tasto ( per alcuni e per me) dolente ...Biglietteria aerea: eccomi seduta davanti al docente che mi ha subito messo sotto gli occhi un bel ... biglietto elettronico!

Dopo alcuni riferimenti a sigle e siglette, mi ha chiesto differenze su "circle trip", "open jaw" "one way" ecc.

Queste, in linea generale le domande fatte a me ... sicuramente ho lasciato  indietro qualcosina ... 

Chi leggerà questo post, chi dovrà sostenere l'esame e chi lo ha già dato ... bè ... vi invito a scrivere le vostre esperienze per condividerle insieme!!!

Ottimizzare per un giusto posizionamento

Creare un sito web ufficiale per la vostra struttura, ottimizzarlo dal punto dei vista dei contenuti e del SEO, avviare campagne marketing e promozionali: a queste attività considerate ormai l’abc del posizionamento on-line dell’agriturismo o dell’hotel si aggiunge adesso l’aspetto sociale della comunicazione.

Un albergo che crea un sito ma poi non si adopera per farlo conoscere sul mercato, assomiglia a un punto fisso al centro di una pagina, circondato solo da spazio bianco. Un hotel che invece sceglie la “condivisione” sociale, bè … inizia a propagarsi e inizia il cosiddetto passaparola.

Per prima cosa si deve favorire la scoperta dei propri contenuti tramite i social media e le campagne di e-mail marketing. E si deve offrire materiale che l’utente possa “consumare”, come testi, video e immagini e poi è fondamentale dare la possibilità agli utenti di utilizzare quei contenuti in modo attivo, tramite la condivisione, altrimenti i contenuti potrebbero rimanere fini a se stessi.

Questo non vuol dire che tutte le pagine del sito debbano essere tappezzate di icone sociali. I bottoni come quello di Facebook e di Twitter sono un indicatore di apprezzamento semplice e diretto, il mezzo più efficace per dare modo al cliente di esprimersi.

Nessun altro canale ha un bacino di utenza tanto ampio e partecipativo quanto quello dei social network: Per questo anche se non vi siete ancora decisi a creare un profilo social per il vostro hotel, è importante mettere i vostri clienti e i viaggiatori che vi troveranno online, in condizione di “condividervi” in modo facile e immediato. L’importante è che il bottone non sembri estraneo al contesto e si sposi perfettamente con il design del sito.

Per ottenere la massima efficacia in termini di engagement, l’ideale è testare nel tempo sia la posizione all’interno della pagina, che l’aspetto grafico dei bottoni o dell’area dedicata allo sharing, per capire quale soluzione porti più “tweet” e “like”.

Recensioni: quanto influenzano le scelte?

Quanto sono credibili le recensioni online?quanto sono importanti e quanto influenzano i gestori o proprietari delle strutture e i potenziali clienti? Molto … anzi penso sempre di più..

L’argomento rappresenta da tempo uno dei temi più scottanti in ambito turistico. E’ considerata croce e delizia della brand reputation. Una cosa però è stata spesso trascurata: la posizione reale dell’utente. Qual è l’atteggiamento del lettore rispetto ad una recensione? Come è cambiato il suo approccio? Quanto è influenzabile? E, soprattutto, crede a tutto ciò che legge?

Interrogati sull’affidabilità delle recensioni postate sul web dai clienti di una struttura, la maggior parte delle persone le hanno definite “sufficientemente affidabili”. Mentre molte recensioni sono considerate veritiere, su alcune è evidente la manipolazione da parte del proprietario.

Io uso i siti come TripAdvisor per avere un’idea generale ma non la considero una fonte di informazioni esaustiva. Prendo quello che trovo lì e lo integro con la mia le altre reti sociali (amici su Facebook, followers su Twitter) per vedere cosa hanno da dire.Vale la pena impiegare un po’ di tempo per non rischiare di incorrere in brutte sorprese al momento del check-in.”

In presenza di recensioni negative, l’intervento diretto della struttura è fondamentale. Se vengono rilevate recensioni negative, molti clienti aspettano di leggere la risposta dello staff e decidono anche in base ad essa. Se non leggono alcuna risposta, depennano l’agriturismo, l’hotel o anche casa vacanza dalla lista. La risposta deve pertanto essere il più possibile accurata. Se qualcuno critica la vostra struttura, ad esempio lamentando un disservizio, scusatevi, fatene tesoro e indicate le “contromisure” adottate per evitare che ciò si ripeta. Cercate di essere convincenti, perchè il tono utilizzato può incidere sulle prenotazioni.

La recensione online rappresenta dunque una risorsa importantissima per tutti coloro che cerchino informazioni su determinati hotel o conferme alle proprie indicazioni di prenotazione, ma non è mai l’unico fattore a determinare la scelta.

Facebook e Twitter: solo per le grandi catene o anche per le piccole strutture?

Non solo per le grandi catene, ma anche e soprattutto sempre di più per le piccole strutture … ma ricordiamoci che ci vuole tempo, ci vogliono risorse umane, bisogna essere sempre presenti e attivi.

Sappiamo per certo che le grandi strutture sono facilitate dal fatto di avere maggiori risorse economiche, poiché quasi sempre in questi casi c’è la possibilità di investire un budget e delle risorse umane su queste strategie di web marketing.

Ciò nonostante è vero anche che solitamente le catene, specie quelle molto grandi, hanno degli obblighi burocratici, che talvolta intralciano e rendono difficile la gestione dei social media a livello locale, talvolta impedendo alle singole strutture di portare avanti progetti indipendenti ed efficaci.

Comunque da non dimenticare che Facebook è adatto anche, anzi soprattutto, alle piccole strutture indipendenti, che per loro stessa natura sembrano essere deputate ad avere un rapporto più umano e privilegiato con la clientela.

Secondo me è più utile per strutture medio piccole che riescono a mantenere un rapporto umano con i loro clienti.

Dunque se da una parte la struttura piccola e indipendente può avere difficoltà a trovare il tempo e le persone adatte per occuparsene, non c’è dubbio che sia dotata di un livello di familiarità che favorisce maggiormente il dialogo.

Se dunque ci poniamo la domanda “Facebook e Twitter funzionano più per le medie o piccole strutture o per le catene alberghiere?” Tutto sta se l’attività viene gestita in modo adeguato e costante.

Per quello che ho potuto constatare di persona, gli agriturismi, case vacanze, appartamenti, residence sembrano avere una marcia in più nell’engagement dei clienti, forse proprio grazie alla loro maggiore libertà di espressione.

Agenti e intermediari di viaggio: a volte ritornano

A prima vista potrà sembrare assurdo, ma mentre continua il boom delle prenotazioni online, sembra che un numero crescente di viaggiatori stia tornando a rivolgersi alle agenzie di viaggio tradizionali per ricevere supporto nel prenotare le proprie vacanze.

Con la diffusione di internet tra diverse fasce di utenti, compresi adulti e senior che non sono completamente a loro agio col mezzo, è di fatto cresciuta anche una forte insicurezza relativa al settore turismo.

Se si tratta di prenotare alcune notti in albergo, non sembrano sorgere particolari problemi: le difficoltà nascono quando c’è la necessità di acquistare un viaggio complesso, magari costoso, in destinazioni lontane, che comporta più spostamenti interni, in nave o areo. Ecco che allora la prenotazione fai-da-te perde parte del suo appeal.

E molti siti web non riescono a semplificare il processo di prenotazione o a soddisfare specifiche esigenze dei viaggiatori.

Questa insoddisfazione dimostrata dagli utenti potrebbe di fatto rappresentare un’opportunità per gli agenti tradizionali.

Ogni volta che i viaggiatori si trovano in difficoltà, sentono il bisogno di una persona fisica che li consigli e li aiuti a risolvere i problemi e un agente di viaggio può, ovviamente, offrire consulenza e consigli.

Un sacco di gente sta scoprendo che c’è bisogno dell’assistenza di professionisti  e anche i piccoli disagi possono essere difficili da gestire per chi non è un esperto del settore.

Come sappiamo, il mondo del web non sta certo soffrendo.

I vantaggi di pianificare e prenotare la vacanza online sono molti e noti. È comodo, pratico, veloce e si ha la possibilità di accedere a numerosissime informazioni sui luoghi e sulle strutture.

C’è da considerare però che ci sono diversi fattori che spesso spingono l’utente ad abbandonare l’acquisto: la scarsa usabilità dei siti, la mancanza di garanzie di sicurezza e di sistemi di booking semplici e affidabili. Talvolta l’offerta internet non permette di personalizzare abbastanza a fondo l’esperienza di viaggio.

Dunque dalle informazioni alla prenotazione in molti casi c’è un ampio gap che necessita di essere colmato da un intermediario umano, ed è qui che può entrare in gioco l’agenzia di viaggio tradizionale o l’intermediario di viaggio.

Le agenzie che sono riuscite a sopravvivere hanno saputo riconvertirsi positivamente in “travel expert”, consulenti specializzati in determinate destinazioni, capaci di offrire un’esperienza di viaggio estremamente personalizzata in fase di selezione e prenotazione avvalendosi delle nuove tecnologie e degli strumenti offerti da Internet.

Quindi si richiede una diffusa esigenza di “umanità“ nel processo di pianificazione della vacanza e un supporto su cui fare affidamento durante tutta la durata del viaggio.

E se ipotizzare un ritorno alla tradizionale agenzia di viaggi appare alquanto remoto, non sembra impossibile e anzi auspicabile la nascita di nuove figure professionali, che sappiano affiancare la propria esperienza al servizio dei viaggiatori all’utilizzo dei più aggiornati strumenti web.