24 gennaio 2011
Che cosa accadrebbe se voi poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, negative o diffamatorie. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.Certo è che nessuno può “leggere nel pensiero”. Al contrario, allenare i vostri occhi e le vostre orecchie ad intercettare i malumori dei clienti, non solo è possibile, ma anche fortemente raccomandato: imparare a captare l’insoddisfazione può avere un’incredibile ricaduta positiva sull’immagine della vostra st e occorre curare gli elementi basilari, essenziali … e perché no, i più banali.
Staff Training: il dono di ascoltare le richieste
Molto spesso mi sono ritrovata in situazioni in cui era chiarissimo che il personale del front office di una struttura non era assolutamente intenzionato ad ascoltare che cosa non andava nella mia camera o che cosa avevo bisogno di sapere.
Questo non deve mai accadere: ognuno deve capire che il suo lavoro non è rispondere al telefono, né rifare la camera, né rassettare i tavoli. Il suo lavoro è servire l’ospite, trasmettere solarità e passione per ciò che si fa.
Abituatevi a creare delle vere e proprie occasioni di dialogo con il cliente ed a svolgere determinate “azioni preventive” o correttive:
§ “Leggere” i comportamenti del cliente: Osservare più possibile le facce, le espressioni, il tono di voce dei clienti quando si ritrovano nella sala accoglienza della vostra struttura,o al mattino in sala colazione.Cercate di incontrare loro personalmente e cercate di capire se gli ospiti sono tranquilli o alterati. È come una caccia al tesoro: dovete individuare se c’è qualcuno di malumore. Rivolgendo alle persone giuste la domanda “Tutto a posto? Ha bisogno di qualcosa?”, darete l’opportunità al vostro ospite di dire che cosa non va e potrete intervenire immediatamente.
§ Disponibilità: Sebbene possa sembrare scontato, bisogna allenarsi a sorridere e soprattutto ad agire. Non bisogna far finta di niente davanti ad un problema, sperando che gli ospiti non se ne accorgano, o addirittura aspettate che sia il cliente a lamentarsi, ma intervenire subito di propria iniziativa è la migliore soluzione.
§ Gentilezza e sorrisi: Se investite nella vostra struttura, dovete investire anche nel personale: “Sono le persone che fanno funzionare il capitale”. Tutti voi siete l’anima della struttura nella quale lavorate, avete il compito di far sentire l’ospite bene, come a casa, assisterlo e renderlo felice.
Niente ha valore per gli ospiti quanto il fatto di sentirsi benvenuti.
§ Le domande prima del check-out: per prevenire le lamentele non c’è niente di meglio che sondare il terreno con il cliente il primo giorno di permanenza. Chiedetegli se manca qualcosa, se ha bisogno di niente, se tutto funziona. Non sarete invadenti, ma darete la possibilità all’ospite di comunicarvi immediatamente dei disservizi.
§ Le domande al check-out: invece del solito “Com’è stato il vostro soggiorno?“, al check-out cercate di attivarvi con domande più concrete e dirette, del tipo: “Posso chiederle se avremmo potuto fare qualcosa di più per rendere il vostro soggiorno migliore?“, “Avete riscontrato problemi in camera o con la colazione?”. Esprimetevi con sincerità e senza formalità, facendo capire al cliente che non si tratta di una domanda retorica, così da dare al cliente la possibilità di sfogare la sua insoddisfazione subito, e non dopo la sua partenza, magari on-line.
§ Tracciate l’andamento delle lamentele ricevute: Perché non create un documento unico da riempire con le lamentele che volta per volta vengono espresse a voce, un po’ come fate con i dati relativi alle prenotazioni? Queste, insieme alle recensioni on-line, vi daranno un quadro chiaro della situazione e vi faranno capire dove poter intervenire per evitarne altre.
Come affrontare faccia a faccia il “cliente insoddisfatto”?
Né voi né alcuno dei vostri collaboratori vorreste trovarvi in un tete-a-tete con il cliente arrabbiato, eppure capita più spesso di quanto si possa immaginare: di fatto il faccia a faccia può rivelarsi l’unica chance di riscatto per la vostra struttura, o trasformarsi al contrario nell’ineluttabile disfatta che renderà il vostro ospite capace di dire su TripAdvisor “non ci tornerò mai più”.
Allora come comportarsi efficacemente davanti a situazioni spinose?:
1. Ascoltate senza interrompere
2. Dimostrate la vostra attenzione con affermazioni come “va bene”, “la capisco”, “provvederò subito”
3. Scusatevi sempre per l’accaduto: non c’è niente di peggio che veder scritto da qualche parte affermazioni del tipo ”nessuno si è preoccupato di noi, nessuno ci ha chiesto scusa”.
2. Dimostrate la vostra attenzione con affermazioni come “va bene”, “la capisco”, “provvederò subito”
3. Scusatevi sempre per l’accaduto: non c’è niente di peggio che veder scritto da qualche parte affermazioni del tipo ”nessuno si è preoccupato di noi, nessuno ci ha chiesto scusa”.
Creare un piano strategico per gestire e prevenire le lamentele dei clienti “in tempo reale” può essere un buon proposito per il nuovo anno!
