al Direttore Tecnico di Adv piace viaggiare!

Ciao a tutti,
eh sì ... a chi non piace viaggiare?
Io vi consiglio di dare un occhio a questo https://twitter.com/legoinholiday?lang=it

Fatemi sapere se vi piace! :-)

buona giornata!

Geografia turistica, come affrontarla?

Ciao a tutti, le date di maggio si avvicinano ...
In questo post vorrei darvi qualche consiglio per come affrontare Geografia turistica all'esame.
Innanzitutto prepararsi su itinerari non troppo canonici, non per differenziarsi ma sicuramente per incuriosire e incuriosirvi nello studiare, questo ovviamente non vuol dire non sapere o sottovalutare le informazioni principali.
Importante è preparare itinerari di corto, medio e lungo raggio e cercare di studiare ogni paese partendo dai documenti che occorrono per l'entrata, se sono necessarie o obbligatorie vaccinazioni, clima, territorio e soprattutto itinerari turistici.
Consiglio vivamente di studiare molto i depliant che trovate nelle Adv, sono graficamente utili, così come l'atlante che vi rende consapevoli di dove trovare la località e muovervi nel raccontare e descrivere ciò che vi viene chiesto.
Per altre info potete inviarmi una mail o seguirmi sulla pagina Facebook https://www.facebook.com/groups/361115860602462/

A presto!

Biglietteria aerea

Ciao a tutti,
in questo post vorrei elencare gli argomenti che in genere vengono chiesti dal docente di biglietteria aerea ... materia temuta da molti :-)


-          Lettura di un biglietto
-          Lettura di una prenotazione aerea
-          Comprensione e lettura della Fare Calculation
-          Dati indispensabili sui biglietti aerei
-          Display tariffari (lettura del display con individuazione delle validià minime/max dei biglietti)
-          Differenze tra tariffe IATA e tariffe di Compagnia
-          Norme restrittive tipo advance purchase, penalty e changes
-          Classi di prenotazione
-          Codici di prenotazione (pnr)
-          Decodifica dei codici biletterali e triletterali che appaiono sui biglietti
-          Tariffe speciali e codici (etniche, giovani, ecc.)
-          Regole generali relative all’open jaw e sue eccezioni
-          Definizioni di stopover, transit, rebooking, rerouting e endorsement
-          Baggage allowance (concetti utilizzati)
-          Quando si riemette un biglietto
-          Aree IATA
-          Che cosa è il bsp
-          Child and Infant
-          Mpd che cosa è e quando viene utilizzato
-          Cosa è il PUC
-          Sistema del migliaggio e superamento dello stesso – come si calcola la tariffa in tal caso?
-          Cosa è il TIM
-          Minimum fare check for return subjourneys (RSC)
-          Minumum fare check for one way subjourneys (OSC)


Consiglio ovviamente di non soffermarvi solo su questi punti ... buono studio a tutti! A presto e Buona Pasqua!

Aggiornamenti Esame Direttore Tecnico di Adv Lucca

Entrata Palazzo Ducale - Lucca

... altra giornata di esami, oggi pochi sotto torchio e passati in 3 su 5 ...bè ... non male ...
Le domande si aggiungono alle altre precedenti e crescono...crescono...
Per chi avesse dei dubbi o non lo sapesse, ricordo che l'esame per Direttore Tecnico di Adv si tiene a Lucca, presso il Palazzo Ducale in Piazza Napoleone ... vi ho fotografato l'entrata...
Buono studio a tutti e ...comments open ;)

3...2...1...via agli esami!

...Eccomi...tornata dal primo round di sessioni degli esami per Direttore Tecnico di Adv a Lucca... e ho preso la prima tranche di domande ... idonei oggi non molti...sarà stata la pioggia?! ... il grigio del cielo? ... si ritorna mercoledì ... seguitemi e aspetto i commenti di chi l'ha sostenuto e di chi dovrà sostenerlo!

Iniziano gli esami di Direttore Tecnico di Agenzia di Viaggi!

... da domani partono le sessioni per gli esami per Direttore Tecnico di Agenzia di Viaggi a Lucca!
Sarò presente il tutte le sessioni per seguire e prendere le domande...
In bocca al lupo a tutti ... e se si va sono aperti commenti, pensieri e condivisioni...

... domande esame Direttore Tecnico di Adv in arrivo! ...

Ciao a tutti e tutte ...
... prestate attenzione ... tra pochi giorni ripartono le sessioni dell'esame di Direttore Tecnico di Agenzia di Viaggi ... e io sarò lì per scrivere...scrivere...e scrivere tutte le domande!
Come ho fatto per la sessione 2011 le raccoglierò tutte insieme e le organizzerò divise per materie.
... Chi fosse interessato ci aggiorniamo a fine febbraio!
Buono studio a tutti!

Esame Direttore Tecnico di Agenzia di Viaggi, domande, curiosità, paure

Nei giorni passati sono andata a Lucca ad assistere agli esami per  Direttore Tecnico di Agenzia di Viaggio.

Scrivo questo post per condividere insieme le esperienze di chi ha già sostenuto l'esame e di chi si sta addentrando come me.
Per questo ho pensato di fare un elenco di tutte (o quasi!)le domande poste nelle sessioni di dicembre.

Se siete curiosi di queste misteriose domande e per togliervi qualche dubbio …  scrivetemi  tizianam81@gmail.com, vi darò tutte le info ... e vi chiedo nel mio piccolo :) di aiutarmi a continuare questo mia passione lavoro intrapreso, se vi va fatemi una donazione, nella pagina principale troverete il logo indicativo, grazie per sostenere questo blog ... 

Recensioni: quanto influenzano le scelte?

Quanto sono credibili le recensioni online?quanto sono importanti e quanto influenzano i gestori o proprietari delle strutture e i potenziali clienti? Molto … anzi penso sempre di più..

L’argomento rappresenta da tempo uno dei temi più scottanti in ambito turistico. E’ considerata croce e delizia della brand reputation. Una cosa però è stata spesso trascurata: la posizione reale dell’utente. Qual è l’atteggiamento del lettore rispetto ad una recensione? Come è cambiato il suo approccio? Quanto è influenzabile? E, soprattutto, crede a tutto ciò che legge?

Interrogati sull’affidabilità delle recensioni postate sul web dai clienti di una struttura, la maggior parte delle persone le hanno definite “sufficientemente affidabili”. Mentre molte recensioni sono considerate veritiere, su alcune è evidente la manipolazione da parte del proprietario.

Io uso i siti come TripAdvisor per avere un’idea generale ma non la considero una fonte di informazioni esaustiva. Prendo quello che trovo lì e lo integro con la mia le altre reti sociali (amici su Facebook, followers su Twitter) per vedere cosa hanno da dire.Vale la pena impiegare un po’ di tempo per non rischiare di incorrere in brutte sorprese al momento del check-in.”

In presenza di recensioni negative, l’intervento diretto della struttura è fondamentale. Se vengono rilevate recensioni negative, molti clienti aspettano di leggere la risposta dello staff e decidono anche in base ad essa. Se non leggono alcuna risposta, depennano l’agriturismo, l’hotel o anche casa vacanza dalla lista. La risposta deve pertanto essere il più possibile accurata. Se qualcuno critica la vostra struttura, ad esempio lamentando un disservizio, scusatevi, fatene tesoro e indicate le “contromisure” adottate per evitare che ciò si ripeta. Cercate di essere convincenti, perchè il tono utilizzato può incidere sulle prenotazioni.

La recensione online rappresenta dunque una risorsa importantissima per tutti coloro che cerchino informazioni su determinati hotel o conferme alle proprie indicazioni di prenotazione, ma non è mai l’unico fattore a determinare la scelta.

Facebook e Twitter: solo per le grandi catene o anche per le piccole strutture?

Non solo per le grandi catene, ma anche e soprattutto sempre di più per le piccole strutture … ma ricordiamoci che ci vuole tempo, ci vogliono risorse umane, bisogna essere sempre presenti e attivi.

Sappiamo per certo che le grandi strutture sono facilitate dal fatto di avere maggiori risorse economiche, poiché quasi sempre in questi casi c’è la possibilità di investire un budget e delle risorse umane su queste strategie di web marketing.

Ciò nonostante è vero anche che solitamente le catene, specie quelle molto grandi, hanno degli obblighi burocratici, che talvolta intralciano e rendono difficile la gestione dei social media a livello locale, talvolta impedendo alle singole strutture di portare avanti progetti indipendenti ed efficaci.

Comunque da non dimenticare che Facebook è adatto anche, anzi soprattutto, alle piccole strutture indipendenti, che per loro stessa natura sembrano essere deputate ad avere un rapporto più umano e privilegiato con la clientela.

Secondo me è più utile per strutture medio piccole che riescono a mantenere un rapporto umano con i loro clienti.

Dunque se da una parte la struttura piccola e indipendente può avere difficoltà a trovare il tempo e le persone adatte per occuparsene, non c’è dubbio che sia dotata di un livello di familiarità che favorisce maggiormente il dialogo.

Se dunque ci poniamo la domanda “Facebook e Twitter funzionano più per le medie o piccole strutture o per le catene alberghiere?” Tutto sta se l’attività viene gestita in modo adeguato e costante.

Per quello che ho potuto constatare di persona, gli agriturismi, case vacanze, appartamenti, residence sembrano avere una marcia in più nell’engagement dei clienti, forse proprio grazie alla loro maggiore libertà di espressione.

Comunicare, sempre

Se avete un profilo Twitter (ma secondo la mia opinione questo vale anche per Facebook), per non limitarvi solo a diffondere notizie ma entrare in conversazione con gli utenti, non dovete far altro che seguire chi vi segue e leggere quello che dice, intervenendo qualora lo riteniate opportuno (ovviamente senza essere troppo invadenti ne troppo auto-promozionali).

Basta un tono colloquiale ed un po’ di simpatia per avviare nuovi contatti…

Conversare per entrare nella vita quotidiana della gente

Twitter, come pure tutti i maggiori social network, non è che un riflesso della realtà, un modo nuovo di chattare, condividere, conoscere e dunque è fondamentale che anche le strutture ricettive entrino in questa ottica.

Se è vero che questa piattaforma è dominata da conversazioni tra due o più persone, anche il vostro agriturismo, casa vacanza, hotel  deve partecipare alle conversazioni: solo così potrà divenire reale, “umano” ed entrare a far parte della vita quotidiana dei propri clienti attuali e potenziali.

Suggerimenti per promuovere l’attività social della vostra struttura.

C’è chi è convinto che i social media siano la nuova frontiera del web marketing turistico, chi invece li relega alla sfera dell’intrattenimento. Una cosa è certa: i social media sono strumenti con grandi potenzialità promozionali, a patto che vengano promossi adeguatamente a loro volta.

Se avete una pagina Facebook, un profilo Twitter del vostro agriturismo o hotel o casa vacanza o svolgete attività su qualunque altro social, dovete esserne voi i primi promotori. Troppo spesso capita di vedere attività social svolte in maniera totalmente svincolata dal resto dell’attività promozionale o seguita saltuariamente. Un esempio è andare su siti internet di hotel e agriturismi e scoprire solo per caso che esiste anche una pagina Facebook, questo perchè da nessuna parte si trova alcun riferimento.

Non è pensabile attrarre nuovi follower e far funzionare il lavoro su Facebook e Co. se il tutto non viene gestito in modo corretto e manca una integrazione di tutti gli strumenti, in maniera da spingerli e farli conoscere ai clienti e al proprio target.

Quante volte ci si lamenta di avere pochi seguaci su Facebook! Siete sicuri di fare tutto il possibile per far conoscere la vostra presenza sui social media?

Ad esempio:

Sul sito della vostra struttura sono presenti i “bottoni” dai quali accedere direttamente ai vostri profili? Questo è sicuramente il passo più scontato ma spesso trascurato e sottovalutato. Chi, infatti, più di un utente che ha già effettuato l’accesso al sito, potrebbe essere interessato a visitare anche i profili social per avere informazioni aggiuntive immediate?

All’interno del sito sono riportate le iniziative importanti promosse sui social? Il lancio di un’ offerta, promozione, l’inserimento di materiale esclusivo, qualsiasi notizia che possa indurre l’utente e possa spingerlo a cliccare, accedere, diventare fan, interagire, dovrebbe sempre essere riportata in un’apposita pagina o con un banner in evidenza.

Vengono inseriti i bottoni nelle newsletter e nelle mail con i clienti? perchè farsi sfuggire l’opportunità di farsi seguire dai propri clienti e contatti? Saranno i primi a seguirci ed interagire raccontando esperienze, postando foto, commentando. Il discorso vale anche per le mail di conferma delle prenotazioni, che dovrebbero sempre avere in calce il link ai social.

Il sito è integrato con i Facebook Social Plugins? La timeline delle attività più recenti serve ad incuriosire gli utenti e stimolarli a partecipare a discussioni o a vedere i nuovi post e le attività che sono state condivise. È inoltre possibile inserire un Fan box  dove mostrare, ad esempio, foto dei fan ed invitare a cliccare “Mi piace” direttamente dal sito. La stessa cosa può essere fatta con l’inserimento del Twitter Widget, dove viene visualizzata la timeline degl ultimi tweet.

Avete attivato offerte riservate agli amici e ai followers? Fatelo, ad esempio, applicate uno sconto o fate un omaggio a chi si iscrive alla pagina Facebook.

Sono stati aggiunti gli indirizzi Facebook e Twitter alle comunicazioni off-line? Brochure, pubblicità cartacea, fax e carta intestata devono contenere i riferimenti ai social.

Avete all’entrata della vostra struttura o nella reception un adesivo che segnali la presenza della struttura sui social?Oltre a dare un’immagine di avanguardia, può servire a generare curiosità tra i clienti.

Quello che conta è far sapere che siete presenti sui social e coinvolgere in questo tutti gli strumenti di comunicazione a disposizione. 

Il social promuove, ma deve anche essere promosso.

    

L'importanza delle foto sul proprio sito web

Spesso chi si appresta a costruire un sito web per la propria struttura ricettiva  non da molta importanza alle foto. Si vedono a volte bei siti web con una grafica bella e accattivante, ma foto parecchio scadenti. 
Analizzate bene le vostre foto e mettetevi per una volta dalla parte del turista, del possibile vostro futuro cliente.

Le foto, secondo me,e non solo, devono essere molto accattivanti,devono “prendere”, devono far "sognare" il vostro prossimo cliente. Gli ambienti devono essere riprodotti nelle più varie sfaccettature.
E' bene per esempio eseguire le foto quando è una bella giornata di sole e possibilmente nella fascia del mattino/tarda mattinata quando cioè il fascio di luce è alla sua massima potenza.
 Quando fate le foto degli interni tenete sempre aperta la possibilità di far entrare un fascio di luce solare, sarà più facile ottenere foto originali e reali.
Se per esempio nella vostra struttura è presente una piscina è bene fare più di una foto, ad esempio se vi fossero degli ombrelloni intorno eseguire le fotografie tenendoli aperti.
Il segreto, è far immaginare al turista che le guarda, di essere li proprio nella vostra struttura e godere appieno dei vostri ambienti, è questo che dovrete tenere ben presente quando andate a caricare sul vostro sito web le foto.
Caricate sempre una fotogallery, in modo da regalare ai vostri futuri clienti maggiori dettagli della vostra struttura, per farlo arrivare il prima possibile da voi...
Per me è fondamentale dare molta importanza agli interni (entrata,hall,sala pranzo, sala tv, sala relax, le camere e possibilmente tutte le tipologie, i bagni.
Per gli esterni date importanza al giardino, se presente alla piscina, ai giochi per bambini, all'area relax e anche al parcheggio per le auto.
Fare alcune foto della facciata esterna, in modo da poter essere stampata dal web e memorizzata dal turista, così quando arriverà nei pressi della vostra struttura possa facilmente riconoscerla.

E importante mantenere viva la propria attività di web marketing turistico dedicata alla vostra struttura. Curare con attenzione ogni aspetto e particolare.

Un’idea che posso e vorrei proporvi è quella di creare una sezione all’interno del proprio blog (qualora lo si avesse), o sulla vostra pagina di Facebook, in cui si raccolgono, su consenso dei clienti, le foto delle persone che hanno soggiornato presso il vostro agriturismo o casa vacanza.
Potrebbe essere ancor più curioso vedere cosa s’inventerebbero i propri clienti se si dichiarasse che poi le foto più divertenti riceveranno un premio.

Non dimentichiamoci che oggi il tipico turista o viaggiatore  porta sempre con sé la macchina fotografica e immortala sempre i posti in cui si reca.

Con la mia professione di consulenza dove curo il marketing,le prenotazioni,i siti web,ho scoperto ancora di più che la fotografia è parte essenziale e fondamentale del turismo.
Saperla sfruttare e valorizzare può rivelarsi decisivo. Per questo motivo consiglio e sottolineo di avere cura delle proprie foto di presentazione e di ciò che volete realmente presentare.

Utili accorgimenti per sorprendere i clienti con servizi personalizzati

Prevedere le richieste del cliente. Sorprenderlo. Farlo sentire a proprio agio senza risultare invadenti, tutte azioni possibili, anzi da attuare.

La personalizzazione dell’offerta è  sempre più al centro delle strategie di marketing per le strutture ricettive. Fornire al cliente la massima possibilità di scelta e un servizio sempre più personalizzato è diventato l’aspetto principale per chi gestisce un agriturismo o casa vacanza o anche albergo. Il cliente non è più alla ricerca di una “sistemazione”. Chi soggiorna in una struttura ricettiva, di qualunque dimensione e categoria, non si aspetta più soltanto la camera e i servizi, ma si aspetta di vivere un’esperienza.

L’informazione è potere ed è anche la chiave per un efficace mantenimento dei clienti, perchè se li conosci davvero sei in grado di offrirgli un servizio migliore e rispettare le loro esigenze.

Raccogliete tutte le informazioni che potete: potranno esservi utili in futuro. Tracciare i dati e i comportamenti dei clienti: genere, stato civile, professione, data di nascita, modalità e frequenza di soggiorno, possono diventare dettagli rilevanti da utilizzare per una comunicazione strategica e targettizzata e per offrire servizi che entusiasmino i vostri clienti. Tutto questo fatto con discrezione, ovviamente.

Il modo migliore per sviluppare relazioni con i clienti è quello di sollecitare il loro feedback.

Io suggerirei: organizzate eventi a tema in base al gusto predominante dei vostri clienti. Ad esempio una cena di benvenuto, la raccolta della frutta e ortaggi nel vostro orto, la preparazione di un dolce per poi gustarlo tutti insieme. Al loro arrivo fate trovar nella loro camera o appartamento una gustosissima bottiglia di olio o vino della zona o un piccolo pensiero che evochi il profumo del luogo in cui si trovano e soprattutto nel quale hanno deciso di trascorrere le loro vacanze, i loro momenti di relax.E mi viene in mente … perchè non ideare un pacchetto “romantico”per una coppia fresca di nozze? Far trovar loro in camera dei fiori o una bottiglia sarà sicuramente una cosa gradita. Così come sarà gradito, ad una coppia con figli piccoli, trovare dei giocattoli a disposizione dei bambini. Più approfondita è la conoscenza dei vostri clienti, più sarà facile sorprenderli.

… La sorpresa … è sempre cosa gradita, sempre.

6 Modi per raggiungere e mantenere il successo su Facebook

Ormai quasi tutte le strutture commerciali,ricettive,agriturismi,alberghi, hanno la propria pagina Facebook dalla quale cercano di trarre ricavi e attirare nuovi clienti. E’ importante sia per promuovere la propria struttura sia per avere un contatto costante con le persone che ci seguono.

Guardando un po’ intorno e soprattutto sul social network in questione ho individuato 6 elementi chiave che influenzano il successo dei brand delle strutture ricettive su Facebook.

Non tutti i contenuti funzionano allo stesso modo
Il contenuto che trasmette un’immagine coerente del brand e crea un contatto personale con i propri clienti è quello che riscontra i migliori risultati. La fotografia rappresenta indubbiamente il contenuto vincente. Agli utenti piace e attira un post spiritoso o accattivante. Le esperienze di social media marketing più performanti riscontrate su Facebook non hanno per oggetto fotografie professionali o di altissimo livello qualitativo, ma immagini coinvolgenti a livello personale. Ad esempio uno scatto della neve sulla spiaggia o dell’arcobaleno dopo un temporale. Per creare coinvolgimento nell’utente  non occorrono quindi  troppi sforzi. 

 Comprendere i vostri clienti e gli obiettivi
Fare marketing su Facebook richiede una pianificazione anticipata, una programmazione e degli obiettivi predefiniti. Sarà in base a questi obiettivi fissati per la pagina della vostra struttura che verranno definiti i contenuti, le modalità di lavoro, il target. Se desiderate raggiungere determinate categorie di persone, dovete prima analizzarne le esigenze e agire di conseguenza. Bisogna cercare di pianificare il tutto a lungo termine.

Chi ci segue: non puntare alla quantità
Il punto di forza di Facebook non è quello di attrarre quanti più followers possibili. Rafforzare i rapporti con i propri clienti, farsi conoscere, diffondere le informazioni relative alla struttura, curare la brand reputation. Questo è quello che puoi fare con una pagina Facebook ben gestita. Non è il caso di avere centomila “amici” in un breve lasso di tempo, per poi non avere niente da comunicare o non sapere come gestirli. Meglio avere mille persone che ci seguono e che conoscano il brand, piuttosto che ventimila che non sanno chi siete. Focalizzatevi quindi sulla qualità e le caratteristiche dei vostri interlocutori.

Il contenuto adatto
Ecco una semplice domanda che mi è venuta in mente per questo post e che mi viene in mente ogni volta che ne inserisco uno sul mio blog: “Perché i miei followers dovrebbero condividerlo?”  La spontaneità è sempre percepita e premiata dall’utente Facebook. Non aspettatevi che la vostra pagina possa migliorare in termini di numero di fan e interazione con essi, se non vi impegnate a mantenere un flusso costante di contenuti adeguati e pertinenti. 
Il video, ad esempio, è uno strumento che sta riscuotendo molto successo in molti campi. E non dimentichiamoci che  promuovere la nostra struttura e informare sul luogo in cui si trova e cosa offre, sarebbe interessante e sicuramente alzerebbe la nostra brand.

Misurare il ROI
Esistono strumenti utili per misurare le performance, e questi dovrebbero essere sfruttati per meglio valutare il contributo portato da Facebook in termini di visite al sito. Monitorare le visite, tramite Facebook Insights e Google Analitycs, servirà a valutare l’efficacia dei contenuti, gli argomenti di maggiore interesse, le visite portate al sito, la conversione generata e ci permetterà di capire molte cose.

Confrontarsi con altri canali
Spesso è possibile cadere in fraintendimenti sulla reale utilità di Facebook e dei Social in generale. Il vostro agriturismo o casa vacanza non dovrebbe guardare a Facebook come al canale principale per ricevere prenotazioni, ma come ad uno strumento utile per farsi pubblicità, per generare attenzione, per promuovere eventi che accadono nella propria location, mettere insieme una community da veicolare altrove. Facebook è sicuramente uno strumento molto potente, ma va utilizzato esattamente secondo la sua natura social e pertanto integrato con altri canali. Non aspettatevi che Facebook da solo possa incrementare le prenotazioni alla vostra struttura ricettiva, se non avete messo in atto una strategia che prevede il coinvolgimento di altri canali.

Perchè i portali ...

I portali sono siti di grandi dimensioni, che hanno al loro interno decine se non centinaia di strutture ricettive, ognuna delle quali è presente con almeno una pagina di presentazione, in cui solitamente trovate descrizione, foto e contatti della struttura.

Essere presenti in portali di questo tipo è importante per molteplici motivi:

·                  aumenta gli accessi sul sito ufficiale della struttura nonchè le prenotazioni da parte degli utenti.

·                  aumenta la link popularity di un sito, cioè il numero di siti che linkano verso il vostro sito

·                  aumenta l’affidabilità del sito per i motori di ricerca

Un link diretto da un portale importante e con molta visite, oltre a veicolare in maniera diretta potenziali clienti, incrementa dunque le possibilità del vostro sito ufficiale di apparire sui motori di ricerca, per keywords molto competitive.

Bisogna però specificare che non tutti i portali sono uguali, dato che la maggior parte di questi non giustificano la spesa relativa al canone di inserimento, sia dal punto di vista delle visite ricevute, sia per la “qualità del back link“.

Non è necessario essere presenti su decine di questi portali, ne bastano tre o quattro, ma è fondamentale capire quali sono quelli validi e quelli inutili, onde evitare di sprecare soldi inutilmente.

Come individuare il portale più adatto?

Io consiglio questi tre metodi:

A) Effettuate una ricerca su google con parole chiave composte da tipologia di struttura ricettiva + zona geografica del vostro agriturismo o casa vacanza e prendete in considerazione solo i portali che risultano entro le prime 10 posizioni del ranking. ( ad esempio appartamenti Toscana o vacanze in Toscana)

Esempio: se avete un bed and breakfast a San Vincenzo, inserite nel campo di ricerca “b&b san vincenzo” e consultate i portali in prima pagina. Successivamente per appurare che la visiblità del portale sia veramente buona, provate a compiere altre ricerche con almeno 4 o 5 combinazioni di sinonimi, e magari anche in lingua straniera, tipo “bed and breakfast san vincenzo“. Incrociando i risultati di queste ricerche dovreste aver già individuato i portali migliori.

B)  Verificate che le pagine del portale relative alle varie strutture ricettive, siano indicizzate nei motori di ricerca, ed abbiano un page rank minimo pari a 1.

Il page rank è quella barretta verde presente nella google toolbar, che indica il valore attribuito da google ad ogni pagina web, più è alto e più la pagina in questione risulta importante. E’ l’elemento primario che ci indica l’autorevolezza e la popolarità di un sito internet.

E una volta che inserirete la vostra struttura sui portali … non dimenticatevene!Dovrete aggiornarlo e monitorarlo costantemente per far sì che le richieste di vacanza presso di voi siano sempre sulla cresta dell’onda! … e non dimentichiamoci che oltre ai portali, si può contare molto anche su Facebook e Google Adwords …

Essere Always on ... sempre e ovunque

Capita sempre più spesso di incontrare nei caffè, nei ristoranti, seduti su una panchina, persone che lavorano con il loro computer utilizzando la connessione internet gratuita e senza fili ( WI FI) che il locale o la zona mette a disposizione.

Il Wi fi serve agli studenti, ai manager, ai turisti, e perché no … ai giovani squattrinati.

Avevo letto su un giornale che giovani intraprendenti, privi però di un ufficio a Manhattan, ricevevano clienti e fornitori da Starbucks, popolare catena di caffetterie, sistemando computer e carte sui tavolini del bar .Interessante per la dinamicità delle azioni, il susseguirsi di incontri, curiosità … .

Accanto a chi mangia panini, si svolgono conversazioni di affari su improvvisate scrivanie: non ci sarà il massimo della privacy, ma guardiamo ai pro … nessun costo di ufficio, gestibilità e organizzazione dei propri tempi.

Insomma, si diventa ALWAYS ON, forse non ci saranno più tanti week end liberi o pausa pranzo, ma sicuramente ci saranno più opportunità di scambi di informazioni, di confronto col mondo che non si guarda più attraverso la finestra … ma ci si è DENTRO.

Il cambiamento va un po’ a rilento (un po’ perché non tutti sono preparati, le tariffe di Internet mobile sono ancora onerose), ma sono fiduciosa e ci credo.

Così come dovrebbero crederci le strutture ricettive, gli agriturismi … si dovrebbero attrezzare per proporre  ai loro ospiti il servizio Wi fi gratuito,sicuramente importante e richiesto dove i turisti possono  tranquillamente connettersi … e perché no … tornati dalla loro vacanza scriverci una recensione positiva!

Come prevenire le recensioni negative

24 gennaio 2011

Che cosa accadrebbe se voi poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, negative o diffamatorie. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.

Certo è che nessuno può “leggere nel pensiero”. Al contrario, allenare i vostri occhi e le vostre orecchie ad intercettare i malumori dei clienti, non solo è possibile, ma anche fortemente raccomandato: imparare a captare l’insoddisfazione può avere un’incredibile ricaduta positiva sull’immagine della vostra st e occorre curare gli elementi basilari, essenziali … e perché no, i più banali. 

  

Staff Training: il dono di ascoltare le richieste

Molto spesso mi sono ritrovata in situazioni in cui era chiarissimo che il personale del front office di una struttura non era assolutamente intenzionato ad ascoltare che cosa non andava nella mia camera o che cosa avevo bisogno di sapere.

Questo non deve mai accadere: ognuno deve capire che il suo lavoro non è rispondere al telefono, né rifare la camera, né rassettare i tavoli. Il suo lavoro è servire l’ospite, trasmettere solarità e passione per ciò che si fa.

Abituatevi a creare delle vere e proprie occasioni di dialogo con il cliente ed a svolgere determinate “azioni preventive” o correttive:

§  “Leggere” i comportamenti del cliente: Osservare più possibile le facce, le espressioni, il tono di voce dei clienti quando si ritrovano nella sala accoglienza della vostra struttura,o al mattino in sala colazione.Cercate di incontrare loro personalmente e cercate di capire se gli ospiti sono  tranquilli o alterati. È come una caccia al tesoro: dovete individuare se c’è qualcuno di malumore. Rivolgendo alle persone giuste la domanda “Tutto a posto? Ha bisogno di qualcosa?”, darete l’opportunità al vostro ospite di dire che cosa non va e potrete intervenire immediatamente.

§  Disponibilità: Sebbene possa sembrare scontato, bisogna allenarsi a sorridere e soprattutto ad agire. Non bisogna far finta di niente davanti ad un problema, sperando che gli ospiti non se ne accorgano, o addirittura aspettate che sia il cliente a lamentarsi, ma  intervenire subito di propria iniziativa è la migliore soluzione.

§  Gentilezza e sorrisi: Se investite nella vostra struttura, dovete investire anche nel personale: “Sono le persone che fanno funzionare il capitale”. Tutti voi siete l’anima della struttura nella quale lavorate, avete il compito di far sentire l’ospite bene, come a casa, assisterlo e renderlo felice.

Niente ha valore per gli ospiti quanto il fatto di sentirsi benvenuti.

§  Le domande prima del check-out: per prevenire le lamentele non c’è niente di meglio che sondare il terreno con il cliente il primo giorno di permanenza. Chiedetegli se manca qualcosa, se ha bisogno di niente, se tutto funziona. Non sarete invadenti, ma darete la possibilità all’ospite di comunicarvi immediatamente dei disservizi.

§  Le domande al check-out: invece del solito “Com’è stato il vostro soggiorno?“, al check-out cercate di attivarvi con domande più concrete e dirette, del tipo: “Posso chiederle se avremmo potuto fare qualcosa di più per rendere il vostro soggiorno migliore?“, “Avete riscontrato problemi in camera o con la colazione?”. Esprimetevi con sincerità e senza formalità, facendo capire al cliente che non si tratta di una domanda retorica, così da dare al cliente la possibilità di sfogare la sua insoddisfazione subito, e non dopo la sua partenza, magari on-line.

§  Tracciate l’andamento delle lamentele ricevute: Perché non create un documento unico da riempire con le lamentele che volta per volta vengono espresse a voce, un po’ come fate con i dati relativi alle prenotazioni? Queste, insieme alle recensioni on-line, vi daranno un quadro chiaro della situazione e vi faranno capire dove poter intervenire per evitarne altre.

Come affrontare faccia a faccia il “cliente insoddisfatto”?

Né voi né alcuno dei vostri collaboratori vorreste trovarvi in un tete-a-tete con il cliente arrabbiato, eppure capita più spesso di quanto si possa immaginare: di fatto il faccia a faccia può rivelarsi l’unica chance di riscatto per la vostra struttura, o trasformarsi al contrario nell’ineluttabile disfatta che renderà il vostro ospite capace di dire su TripAdvisor “non ci tornerò mai più”.

Allora come comportarsi efficacemente davanti a situazioni spinose?:

1. Ascoltate senza interrompere
2. Dimostrate la vostra attenzione con affermazioni come “va bene”, “la capisco”, “provvederò subito”
3. Scusatevi sempre per l’accaduto: non c’è niente di peggio che veder scritto da qualche parte affermazioni del tipo ”nessuno si è preoccupato di noi, nessuno ci ha chiesto scusa”.

Creare un piano strategico per gestire e prevenire le lamentele dei clienti “in tempo reale” può essere un buon proposito per il nuovo anno!