Ottimizzare per un giusto posizionamento

Creare un sito web ufficiale per la vostra struttura, ottimizzarlo dal punto dei vista dei contenuti e del SEO, avviare campagne marketing e promozionali: a queste attività considerate ormai l’abc del posizionamento on-line dell’agriturismo o dell’hotel si aggiunge adesso l’aspetto sociale della comunicazione.

Un albergo che crea un sito ma poi non si adopera per farlo conoscere sul mercato, assomiglia a un punto fisso al centro di una pagina, circondato solo da spazio bianco. Un hotel che invece sceglie la “condivisione” sociale, bè … inizia a propagarsi e inizia il cosiddetto passaparola.

Per prima cosa si deve favorire la scoperta dei propri contenuti tramite i social media e le campagne di e-mail marketing. E si deve offrire materiale che l’utente possa “consumare”, come testi, video e immagini e poi è fondamentale dare la possibilità agli utenti di utilizzare quei contenuti in modo attivo, tramite la condivisione, altrimenti i contenuti potrebbero rimanere fini a se stessi.

Questo non vuol dire che tutte le pagine del sito debbano essere tappezzate di icone sociali. I bottoni come quello di Facebook e di Twitter sono un indicatore di apprezzamento semplice e diretto, il mezzo più efficace per dare modo al cliente di esprimersi.

Nessun altro canale ha un bacino di utenza tanto ampio e partecipativo quanto quello dei social network: Per questo anche se non vi siete ancora decisi a creare un profilo social per il vostro hotel, è importante mettere i vostri clienti e i viaggiatori che vi troveranno online, in condizione di “condividervi” in modo facile e immediato. L’importante è che il bottone non sembri estraneo al contesto e si sposi perfettamente con il design del sito.

Per ottenere la massima efficacia in termini di engagement, l’ideale è testare nel tempo sia la posizione all’interno della pagina, che l’aspetto grafico dei bottoni o dell’area dedicata allo sharing, per capire quale soluzione porti più “tweet” e “like”.

Recensioni: quanto influenzano le scelte?

Quanto sono credibili le recensioni online?quanto sono importanti e quanto influenzano i gestori o proprietari delle strutture e i potenziali clienti? Molto … anzi penso sempre di più..

L’argomento rappresenta da tempo uno dei temi più scottanti in ambito turistico. E’ considerata croce e delizia della brand reputation. Una cosa però è stata spesso trascurata: la posizione reale dell’utente. Qual è l’atteggiamento del lettore rispetto ad una recensione? Come è cambiato il suo approccio? Quanto è influenzabile? E, soprattutto, crede a tutto ciò che legge?

Interrogati sull’affidabilità delle recensioni postate sul web dai clienti di una struttura, la maggior parte delle persone le hanno definite “sufficientemente affidabili”. Mentre molte recensioni sono considerate veritiere, su alcune è evidente la manipolazione da parte del proprietario.

Io uso i siti come TripAdvisor per avere un’idea generale ma non la considero una fonte di informazioni esaustiva. Prendo quello che trovo lì e lo integro con la mia le altre reti sociali (amici su Facebook, followers su Twitter) per vedere cosa hanno da dire.Vale la pena impiegare un po’ di tempo per non rischiare di incorrere in brutte sorprese al momento del check-in.”

In presenza di recensioni negative, l’intervento diretto della struttura è fondamentale. Se vengono rilevate recensioni negative, molti clienti aspettano di leggere la risposta dello staff e decidono anche in base ad essa. Se non leggono alcuna risposta, depennano l’agriturismo, l’hotel o anche casa vacanza dalla lista. La risposta deve pertanto essere il più possibile accurata. Se qualcuno critica la vostra struttura, ad esempio lamentando un disservizio, scusatevi, fatene tesoro e indicate le “contromisure” adottate per evitare che ciò si ripeta. Cercate di essere convincenti, perchè il tono utilizzato può incidere sulle prenotazioni.

La recensione online rappresenta dunque una risorsa importantissima per tutti coloro che cerchino informazioni su determinati hotel o conferme alle proprie indicazioni di prenotazione, ma non è mai l’unico fattore a determinare la scelta.

Facebook e Twitter: solo per le grandi catene o anche per le piccole strutture?

Non solo per le grandi catene, ma anche e soprattutto sempre di più per le piccole strutture … ma ricordiamoci che ci vuole tempo, ci vogliono risorse umane, bisogna essere sempre presenti e attivi.

Sappiamo per certo che le grandi strutture sono facilitate dal fatto di avere maggiori risorse economiche, poiché quasi sempre in questi casi c’è la possibilità di investire un budget e delle risorse umane su queste strategie di web marketing.

Ciò nonostante è vero anche che solitamente le catene, specie quelle molto grandi, hanno degli obblighi burocratici, che talvolta intralciano e rendono difficile la gestione dei social media a livello locale, talvolta impedendo alle singole strutture di portare avanti progetti indipendenti ed efficaci.

Comunque da non dimenticare che Facebook è adatto anche, anzi soprattutto, alle piccole strutture indipendenti, che per loro stessa natura sembrano essere deputate ad avere un rapporto più umano e privilegiato con la clientela.

Secondo me è più utile per strutture medio piccole che riescono a mantenere un rapporto umano con i loro clienti.

Dunque se da una parte la struttura piccola e indipendente può avere difficoltà a trovare il tempo e le persone adatte per occuparsene, non c’è dubbio che sia dotata di un livello di familiarità che favorisce maggiormente il dialogo.

Se dunque ci poniamo la domanda “Facebook e Twitter funzionano più per le medie o piccole strutture o per le catene alberghiere?” Tutto sta se l’attività viene gestita in modo adeguato e costante.

Per quello che ho potuto constatare di persona, gli agriturismi, case vacanze, appartamenti, residence sembrano avere una marcia in più nell’engagement dei clienti, forse proprio grazie alla loro maggiore libertà di espressione.

Agenti e intermediari di viaggio: a volte ritornano

A prima vista potrà sembrare assurdo, ma mentre continua il boom delle prenotazioni online, sembra che un numero crescente di viaggiatori stia tornando a rivolgersi alle agenzie di viaggio tradizionali per ricevere supporto nel prenotare le proprie vacanze.

Con la diffusione di internet tra diverse fasce di utenti, compresi adulti e senior che non sono completamente a loro agio col mezzo, è di fatto cresciuta anche una forte insicurezza relativa al settore turismo.

Se si tratta di prenotare alcune notti in albergo, non sembrano sorgere particolari problemi: le difficoltà nascono quando c’è la necessità di acquistare un viaggio complesso, magari costoso, in destinazioni lontane, che comporta più spostamenti interni, in nave o areo. Ecco che allora la prenotazione fai-da-te perde parte del suo appeal.

E molti siti web non riescono a semplificare il processo di prenotazione o a soddisfare specifiche esigenze dei viaggiatori.

Questa insoddisfazione dimostrata dagli utenti potrebbe di fatto rappresentare un’opportunità per gli agenti tradizionali.

Ogni volta che i viaggiatori si trovano in difficoltà, sentono il bisogno di una persona fisica che li consigli e li aiuti a risolvere i problemi e un agente di viaggio può, ovviamente, offrire consulenza e consigli.

Un sacco di gente sta scoprendo che c’è bisogno dell’assistenza di professionisti  e anche i piccoli disagi possono essere difficili da gestire per chi non è un esperto del settore.

Come sappiamo, il mondo del web non sta certo soffrendo.

I vantaggi di pianificare e prenotare la vacanza online sono molti e noti. È comodo, pratico, veloce e si ha la possibilità di accedere a numerosissime informazioni sui luoghi e sulle strutture.

C’è da considerare però che ci sono diversi fattori che spesso spingono l’utente ad abbandonare l’acquisto: la scarsa usabilità dei siti, la mancanza di garanzie di sicurezza e di sistemi di booking semplici e affidabili. Talvolta l’offerta internet non permette di personalizzare abbastanza a fondo l’esperienza di viaggio.

Dunque dalle informazioni alla prenotazione in molti casi c’è un ampio gap che necessita di essere colmato da un intermediario umano, ed è qui che può entrare in gioco l’agenzia di viaggio tradizionale o l’intermediario di viaggio.

Le agenzie che sono riuscite a sopravvivere hanno saputo riconvertirsi positivamente in “travel expert”, consulenti specializzati in determinate destinazioni, capaci di offrire un’esperienza di viaggio estremamente personalizzata in fase di selezione e prenotazione avvalendosi delle nuove tecnologie e degli strumenti offerti da Internet.

Quindi si richiede una diffusa esigenza di “umanità“ nel processo di pianificazione della vacanza e un supporto su cui fare affidamento durante tutta la durata del viaggio.

E se ipotizzare un ritorno alla tradizionale agenzia di viaggi appare alquanto remoto, non sembra impossibile e anzi auspicabile la nascita di nuove figure professionali, che sappiano affiancare la propria esperienza al servizio dei viaggiatori all’utilizzo dei più aggiornati strumenti web.

Comunicare, sempre

Se avete un profilo Twitter (ma secondo la mia opinione questo vale anche per Facebook), per non limitarvi solo a diffondere notizie ma entrare in conversazione con gli utenti, non dovete far altro che seguire chi vi segue e leggere quello che dice, intervenendo qualora lo riteniate opportuno (ovviamente senza essere troppo invadenti ne troppo auto-promozionali).

Basta un tono colloquiale ed un po’ di simpatia per avviare nuovi contatti…

Conversare per entrare nella vita quotidiana della gente

Twitter, come pure tutti i maggiori social network, non è che un riflesso della realtà, un modo nuovo di chattare, condividere, conoscere e dunque è fondamentale che anche le strutture ricettive entrino in questa ottica.

Se è vero che questa piattaforma è dominata da conversazioni tra due o più persone, anche il vostro agriturismo, casa vacanza, hotel  deve partecipare alle conversazioni: solo così potrà divenire reale, “umano” ed entrare a far parte della vita quotidiana dei propri clienti attuali e potenziali.

Messaggi d'impatto

Twitter, il social network a 140 caratteri, continua la sua corsa alla crescita: insieme a Facebook è ormai considerato uno degli strumenti migliori per entrare in contatto con i propri clienti e fare promozione per la propria struttura e non solo.

Le informazioni sono diffuse in modo più efficace via Twitter

E’ un modo di comunicare “d’impatto”, incuriosisce e di conseguenza con messaggi specifici e mirati può portare ad avere parecchi “followers”.

Analizzando più di un milione di messaggi è risultato che nell’ultimo anno i social media hanno visto una crescita del 10% nel loro utilizzo anche se non dimentichiamoci che l’e-mail resta ancora il canale privilegiato per la condivisione.

Non dobbiamo dimenticare che comunque condividere un messaggio per e-mail è cosa ben diversa dal condividerlo sui social network: nel primo caso infatti il messaggio sarà rivolto ad uno o più utenti specifici, mentre nel secondo caso si tratta di comunicare una notizia di interesse a un gruppo di contatti indeterminato e generico. Dunque le due forme di share hanno di fatto un intento diverso.
 Per quanto riguarda la percentuale di utenti che, una volta visto il messaggio a loro destinato, lo hanno ricliccato -, i social network dominano con il 60%, rispetto ad un nettamente inferiore 31% delle e-mail.

Tra i Social network, Facebook è ancora il più utilizzato per condividere le notizie,Twitter viene invece al terzo posto, ma quello che sorprende è la sua percentuale di CTR ( tasso che misura l'efficacia di una campagna pubblicitaria on line ) è molto più alta rispetto a quella di Facebook.

Se Twitter risulta così efficace nella condivisione delle informazioni, non c’è da stupirsi se sempre più strutture ricettive sono disposte ad investire nei social network, ed è questo il messaggio che vi consiglio vivamente.

Suggerimenti per promuovere l’attività social della vostra struttura.

C’è chi è convinto che i social media siano la nuova frontiera del web marketing turistico, chi invece li relega alla sfera dell’intrattenimento. Una cosa è certa: i social media sono strumenti con grandi potenzialità promozionali, a patto che vengano promossi adeguatamente a loro volta.

Se avete una pagina Facebook, un profilo Twitter del vostro agriturismo o hotel o casa vacanza o svolgete attività su qualunque altro social, dovete esserne voi i primi promotori. Troppo spesso capita di vedere attività social svolte in maniera totalmente svincolata dal resto dell’attività promozionale o seguita saltuariamente. Un esempio è andare su siti internet di hotel e agriturismi e scoprire solo per caso che esiste anche una pagina Facebook, questo perchè da nessuna parte si trova alcun riferimento.

Non è pensabile attrarre nuovi follower e far funzionare il lavoro su Facebook e Co. se il tutto non viene gestito in modo corretto e manca una integrazione di tutti gli strumenti, in maniera da spingerli e farli conoscere ai clienti e al proprio target.

Quante volte ci si lamenta di avere pochi seguaci su Facebook! Siete sicuri di fare tutto il possibile per far conoscere la vostra presenza sui social media?

Ad esempio:

Sul sito della vostra struttura sono presenti i “bottoni” dai quali accedere direttamente ai vostri profili? Questo è sicuramente il passo più scontato ma spesso trascurato e sottovalutato. Chi, infatti, più di un utente che ha già effettuato l’accesso al sito, potrebbe essere interessato a visitare anche i profili social per avere informazioni aggiuntive immediate?

All’interno del sito sono riportate le iniziative importanti promosse sui social? Il lancio di un’ offerta, promozione, l’inserimento di materiale esclusivo, qualsiasi notizia che possa indurre l’utente e possa spingerlo a cliccare, accedere, diventare fan, interagire, dovrebbe sempre essere riportata in un’apposita pagina o con un banner in evidenza.

Vengono inseriti i bottoni nelle newsletter e nelle mail con i clienti? perchè farsi sfuggire l’opportunità di farsi seguire dai propri clienti e contatti? Saranno i primi a seguirci ed interagire raccontando esperienze, postando foto, commentando. Il discorso vale anche per le mail di conferma delle prenotazioni, che dovrebbero sempre avere in calce il link ai social.

Il sito è integrato con i Facebook Social Plugins? La timeline delle attività più recenti serve ad incuriosire gli utenti e stimolarli a partecipare a discussioni o a vedere i nuovi post e le attività che sono state condivise. È inoltre possibile inserire un Fan box  dove mostrare, ad esempio, foto dei fan ed invitare a cliccare “Mi piace” direttamente dal sito. La stessa cosa può essere fatta con l’inserimento del Twitter Widget, dove viene visualizzata la timeline degl ultimi tweet.

Avete attivato offerte riservate agli amici e ai followers? Fatelo, ad esempio, applicate uno sconto o fate un omaggio a chi si iscrive alla pagina Facebook.

Sono stati aggiunti gli indirizzi Facebook e Twitter alle comunicazioni off-line? Brochure, pubblicità cartacea, fax e carta intestata devono contenere i riferimenti ai social.

Avete all’entrata della vostra struttura o nella reception un adesivo che segnali la presenza della struttura sui social?Oltre a dare un’immagine di avanguardia, può servire a generare curiosità tra i clienti.

Quello che conta è far sapere che siete presenti sui social e coinvolgere in questo tutti gli strumenti di comunicazione a disposizione. 

Il social promuove, ma deve anche essere promosso.